乱。
附近的顾客惊慌失措，四散奔逃，有人摔倒，孩子哭喊起来。
珠宝柜台的店员下意识地蹲下躲避并按响了无声报警器。
商场广播里立刻响起了事先录制语调紧急的疏散提示：“各位顾客请注意，商场发生紧急情况，请大家不要惊慌，在工作人员指引下，有序从最近的安全出口撤离！
重复，不要惊慌，有序撤离！”
几乎在广播响起的同时，两名正在商场内巡逻的辖区派出所民警（他们并不知道这是演练）听到骚动，立刻通过对讲机呼叫支援，同时一边示意周围群众远离，一边快速向事发区域靠近。
但他们显然有些紧张，动作略显迟疑，持警戒姿势不够规范，呼叫用语也不够简练明确。
商场安保中心的监控员确认了情况，值班队长立刻通过对讲系统，命令就近的安保队员携带防暴器械前往处置，同时通知各楼层安保人员引导疏散。
四名商场安保人员从不同方向跑向珠宝区，但他们穿着统一的保安制服，在慌乱的人群中并不显眼，跑动速度和配合也显得有些凌乱。
就在这时，几名臂戴红袖章、身穿马甲的“平安志愿者”发挥了作用。
他们是商场从商户员工和热心顾客中招募培训的，平时负责日常安全巡查和简单劝导。
此刻，他们没有像普通顾客一样慌乱逃跑，而是迅速按照培训内容，就近站在几个关键通道口和电梯口，挥舞着手中的荧光棒，大声呼喊：“这边走！大家别挤！往安全出口走！”他们的出现和呼喊，在一定程度上稳定了部分慌乱人群的情绪，疏导了人流。
两名“歹徒”此时已经逼近珠宝柜台，挥舞“刀具”恐吓店员和未及逃离的顾客，并试图砸碎柜台玻璃。
最先赶到的一名民警，在距离“歹徒”约十米处停下，举起警械，大声警告：“放下武器！
我是警察！”但他声音有些发颤，站位也过于正面，缺乏掩体意识。
另一名民警稍晚几步赶到，试图从侧翼迂回，但被混乱奔跑的人群阻挡了路线。
四名商场安保人员也围了上来，手持橡胶棍和防暴盾牌，但面对“持械歹徒”，显得经验不足，围堵站位松散，未能形成有效合围。
指挥中心里，李毅飞和徐昌明盯着画面，眉头微皱。
“‘第一响应’意识有了，但专业素养和协同太差。”徐昌明低声道，“民警警告和站位有问题，安保人员基本是各自为战。”
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